Como as operadoras se saem nas plataformas móveis?

Apesar de serem os principais motores do segmento móvel, as operadoras de telefonia celular no país não priorizam da área. Levantamento feito pelo Olhar Digital concluiu que apenas uma das quatro principais companhias de telecomunicações possuem site 100% mobile, seja para clientes ou não clientes.

A Vivo é a única com site que não só roda em todos os dispositivos e com tela ajustada, mas também oferece serviços e consultas. Já a TIM possui uma versão mobile antiga do portal WAP TIM, somente com links de ofertas e notícias, sem ajuste de tela automático. Enquanto isso, Claro e Oi oferecem versões mobile de seus canais de autoatendimento apenas para clientes, sendo necessário a inserção de dados para navegar no site.

 

No final do ano passado, a ONU divulgou que mais de 50% da população brasileira passou a ter acesso à internet. De acordo com estudo divulgado recentemente pelo Google, 29% dos brasileiros das classes ABC possuem smartphones, 45% com idade entre 16 e 34 anos. Além disso, 72% dos usuários de smartphones acessam a internet pelo aparelho diariamente e 21% só acessam a internet pelo celular.

Para Regina Chamma, diretora de negócios para a indústria de tecnologia e telecom do Google Brasil, tais dados refletem a urgência de uma nova estratégia mobile. "Se 50% da população do Brasil está conectada, talvez grande parte do primeiro acessos dos novos usuários será através de um smartphone e não de um desktop. Então é muito importante ter uma estratégia mobile dentro do seu planejamento digital", opina.

Aplicativos

Outro problema notado pelo Olhar Digital é a ausência de plataformas nos aplicativos além de Android e iOS. Na TIM, por exemplo, a quantidade de apps e recursos é interessante, mas falta suporte a outros sistemas como Windows Phone e BlackBerry. Oi e Claro também só possuem apps para o sistema do Google e da Apple. No caso da Vivo, um dos aplicativos exclusivos de recarga, o Recarga Vivo, está disponível no momento somente para Android.

 

Para Danilo Toledo, sócio-fundador da Taqtile, uma das explicações para a carência de sistemas operacionais é o custo de desenvolvimento. "Desenvolver um aplicativo para cada plataforma não é uma coisa barata. Além disso, faltam prestadores de serviço qualificados e estudo de mercado. Mas acredito que seja tudo uma questão de tempo e de acompanhar as tendências do exterior. O Windows Phone, por exemplo, entrou no mercado de maneira tímida e logo mais deve ser abraçado pelas operadoras também", afirma.

Além das plataformas, os aplicativos deixam a desejar na quantidade de serviços. Na Oi, Claro e Vivo, é possível consultar dados, imprimir segundas vias e fazer recargas. Atendimento ou compra de determinados serviços, por exemplo, só pelo telefone ou site. A TIM é a única que além de recarga e consulta, conta com o app TIM Wi-Fi, que disponibiliza Wi-Fi para clientes da operadora, Portas Abertas, que mostra a cobertura da rede e dois outros aplicativos de backup de dados. 

"Falta enxergar o mobile como uma nova área de negócios. Assim como foram vitais para o SMS, as operadoras também desenvolvem um papel muito grande com dados. Ao investir em um aplicativo ou site mobile para oferecer facilidade, elas verão que é um mercado mais lucrativo que outros serviços", diz Toledo.

Redes Sociais

Em relação às redes sociais, a TIM é a única empresa que disponibiliza atendimento, feito somente pelo Twitter. No quesito serviços, as quatro contam com serviço de recarga integrado às páginas no Facebook. Serviços adicionais na rede social só estão presentes na TIM, com a busca de lojas, e na Vivo, com consultas e cobertura.

 

Uma queixa comum dos usuários não só em operadoras, mas empresas no geral presentes nas redes sociais, é o discurso "robotizado" do social media. De acordo com Daniel Linderberg, CEO da M2G, tanto o segmento de telecomunicações como outros precisam entender o consumidor por trás de um smartphone, desktop ou tablet. "Hoje, quem faz uma reclamação ou deseja atendimento pelo Facebook ou Twitter faz parte do grupo dos early geekers. É um consumidor empoderado que quer respostas que resolvam os questionamentos, não que sigam um texto pronto", afirma.

Linderberg recorre a uma máxima que serve para a maioria dos problemas em serviços de uma companhia. "O serviço adequado sempre será o mais qualificado. O social media é um atendente que custa sim mais caro, pois deve pensar em respostas mais elaboradas por conta da audiência. Uma operadora não pode contratar um social media e usar o mesmo padrão de atendimento telefônico, com respostas como um script na tela", defende.

Otimização do SAC tradicional

Quando o assunto é o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) tradicional, isto é, o atendimento telefônico, outro problema é a otimização do serviço, que poderia acontecer facilmente com a ajuda de outros canais, como as redes sociais.

"Cerca de 70% dos casos poderiam ser atendidos antes de chegarem no SAC convencional, com as mídias sociais e chat online. Assim, os outros 30% ficariam no telefone apenas com profissionais qualificados, para atender demandas específicas", sugere Daniel.

Contudo, como o executivo explica, um dos principais entraves para as operadoras são os prazos de atendimento estipulados pelo governo. Um atendimento em call center, por exemplo, segundo decreto de 2008, não deve exceder um minuto. Muitas vezes, dependendo da demanda de clientes, já não é possível cumprir essa medida.

"O grande problema é que as operadoras têm um percentual muito grande de demandas quase irrelevantes, que vêm junto de demandas importantes. Isso acaba onerando demais a operação do contact center. Ela se torna operação muito cara, com qualidade que deixa a desejar", diz Daniel.

Soluções e futuro

Segundo Regina Chamma, as operadoras ainda não alcançaram o patamar de experiência 100% agradável por causa da mentalidade, no entanto, a executiva do Google espera que isso mude em até dois anos. "São empresas muito grandes, o que faz com que uma mudança de mindset demore um pouco mais. Em multinacionais e gigantes que lidam com problemas todos os dias, muitas vezes é difícil colocar o foco numa tendência".

Regina cita como exemplo o case da AT&T, operadora americana de telefonia. "A AT&T é um bom caso de operadora que oferece uma boa experiência. Além da venda online, ela integra o offline com o online ao permitir a compra online e retirada na loja física. Ela ainda possui todo um trabalho de costumer care, com o primeiro suporte online e, caso seja realmente necessário, o cliente passa para o call center", explica.

 

Já para Danilo Toledo, a principal solução para as operadoras melhorarem essas defasagens é compreender o cliente. "É preciso entender o consumidor, saber que tipo de serviço ele mais precisa, saber como a operadora pode facilitar sua vida", afirma.

Toledo ainda ressalta a urgência do mobile para as classes mais baixas da população. "As classes B, C e D consomem demais os serviços de telefonia. Geralmente são pessoas que não tem computador em casa e tiveram que escolher entre os dois, o que os torna 100% dependentes do celular. Quem não estiver preparado para auxiliá-los, vai perder uma grande massa de clientes", constata.

As operadoras

Procuradas pelo Olhar Digital, Claro, Vivo, TIM e Oi resolveram se pronunciar sobre o levantamento. A Claro afirma que "investe constantemente em tecnologias e plataformas para proporcionar a melhor experiência a seus clientes" e disponibiliza "uma série de serviços que possibilitam aos usuários resolver assuntos variados onde eles estiverem".

A operadora disse que como alternativa para clientes que não possuem Android ou iOS, disponibiliza a versão mobile da Minha Claro e o chat online na sua versão web. A companhia promete implementar chat online no aplicativo e na versão mobile até o início de 2015.

Já a Vivo falou que está trabalhando no desenvolvimento de um app para Windows Phone e Firefox OS, com previsão de lançamento ainda para este ano. Em relação ao aplicativo Recarga Vivo, a operadora disse que novas plataformas serão lançadas até o final de 2014, no entanto, sem especificar quais.

A Oi não quis comentar os pontos levantados pela reportagem e emitiu apenas um comunicado afirmando que o portal de relacionamento Minha Oi "reflete a vanguarda tecnológica da companhia". A Oi disse ainda que o canal "já representa 40% do costumer care da empresa" e oferece "diversos serviços como resumo da conta, segunda via, consulta de saldo e recarga online".

Por fim, a TIM declarou que está desenvolvendo um projeto para tornar seu site responsivo (que se adapta a qualquer dispositivo) e "espera concluí-lo em breve". Além disso, a operadora afirmou que o app Meu TIM "possui uma gama de serviços de autoatendimento que vai além de recargas e consultas", incluindo opções como "ter informações sobre promoções, atualizar dados cadastrais, obter código de barras para pagamento de contas ou solicitar uma segunda via".